La mesure de la satisfaction est au cœur des enjeux qualité des acteurs de l’éducation et de la réussite d’un programme de formation. Et pour cause : il s’agit d’une mesure fondamentale pour évaluer la qualité des modules et indispensable pour mettre en place des actions d’amélioration continue.
Quelle est la recette magique pour mesurer la satisfaction post-formation de manière efficace et ludique ?
Dans cet article, nous vous donnons des tips et des bonnes pratiques pour mesurer la satisfaction de vos apprenants grâce à l’art du feedback.
Pourquoi mesurer la satisfaction de vos apprenants ?
La satisfaction des apprenants est la première métrique-clé suivie par les responsables formation / qualité.
Mesurer la satisfaction des apprenants permet avant tout de connaître leur niveau de satisfaction et de le faire croître un maximum. En effet, mesurer la satisfaction, c’est s’assurer que les apprenants ont apprécié une formation ou un module de la formation. Cette mesure permet surtout de :
- Mettre en place des actions correctives
- Réfléchir à des solutions d’amélioration pour le futur
En effet, les apprenants satisfaits ont plus de chance d’assimiler les apprentissages, de s’investir dans votre formation et de devenir des ambassadeurs (et ainsi de recommander favorablement votre formation à de futurs apprenants).
Qui dit apprenant satisfaits, dit engagement croissant et fidélisation des cibles !
De plus, la collecte des appréciations des parties prenantes (dont la satisfaction est une mesure phare) est un enjeu de l’indicateur 30 du critère 7 Qualiopi.
Comment mesurer la satisfaction de vos apprenants : le guide pratique
1- La collecte
Pour mesurer la satisfaction, il faut tout d’abord que vous collectiez les appréciations de vos apprenants et sondiez leur satisfaction.
D’abord, vous devez réfléchir à un moyen de collecte efficace. Plusieurs méthodes existent, à l’image des entretiens individuels, des enquêtes papiers… La grande majorité des organismes de formation et écoles optent pour la technique du questionnaire en ligne, un outil simple et intuitif qui permet de sonder un grand nombre de bénéficiaires simultanément.
Pour construire une enquête de satisfaction efficace, il est fondamental que vous mettiez en place un plan d’action.
Pour cela, il faut bien réfléchir en amont à la construction de cette enquête :
- Quel est son objectif ? Sur quel aspect de vos formations souhaitez-vous connaître la satisfaction de vos apprenants ? La pédagogie ? Un nouveau module ? Le dernier business game réalisé ? L’utilisation d’un nouvel outil d’apprentissage ? Les formateurs ? Une multitude d’éléments peuvent être évalués. Pour vous permettre de collecter des réponses utiles, grâce auxquelles vous allez mettre des actions en place, réfléchissez en profondeur à l’objectif de votre questionnaire de satisfaction.
- Quels sont vos KPI clés ? Les indicateurs clés permettent aux écoles et organismes de formation de suivre la satisfaction. Ces KPI donnent une vision globale de la satisfaction de vos apprenants et permettent de piloter facilement vos actions qualité.
- Quelles sont vos contraintes réglementaires ? Êtes-vous certifiés Qualiopi ? Formez-vous des personnes en situation de handicap ? Dans ce cas, quelles sont vos exigences ? Il est important de construire un questionnaire de satisfaction qui répond à tous les impératifs auxquels vous êtes assujettis.
- Quelle est votre cible ? Connaître ses apprenants est une étape préliminaire fondamentale pour créer une enquête de satisfaction digne de ce nom. Quel âge ont-ils en moyenne ? D’où viennent-ils ? Quelle est leur situation socio-professionnelle ? Quels sont leurs hobbies ? En définissant précisément le profil de vos apprenants, vous pourrez adapter vos questions et mieux analyser leurs feedbacks.
- Avez-vous déjà mis en place des actions ? Lesquelles ? Sinon, avez-vous déjà des idées d’actions d’amélioration pour augmenter la satisfaction de vos apprenants ? Pour créer la meilleure enquête de satisfaction, une bonne pratique est de lister en amont quelques actions d’amélioration envisagées. Les feedbacks serviront alors de confirmation de vos pistes de réflexion ou d’une opportunité de redéfinir de nouvelles priorités / idées.
Les petits conseils en plus :
- Communiquez clairement l’objectif du questionnaire à vos apprenants : de cette manière, ils comprendront votre démarche et se sentiront beaucoup plus investis dans le processus d’amélioration continue de vos modules.
- Évitez les formulations trop complexes : posez des questions simples, faciles à comprendre, idéalement courtes.
- Ajoutez des émojis, des références, votre logo : “pimpez” vos questionnaires pour qu’ils soient agréables à remplir
- Idéalement, ne dépassez pas les 10 questions pour obtenir des taux de complétion plus élevés.
N’oubliez pas que la mesure de la satisfaction doit être régulière. Réalisée à chaud ou à froid, la collecte de la satisfaction de vos apprenants doit faire partie intégrante de votre processus de gestion qualité.
2- La diffusion
Une fois que vous avez construit vos questionnaires, il est temps de les diffuser à vos apprenants.
La diffusion est une étape importante. Envoyée au mauvais moment et sur le mauvais canal, votre enquête n’attendra pas des taux de réponse pertinents.
Pour administrer vos enquêtes efficacement, voici quelques conseils :
- Choisissez un canal sur lequel vos apprenants échangent et passent du temps : WhatsApp ? E-mail ? SMS. Par exemple, Edko conseille des modes de diffusion différents en fonction du type de mesure de la satisfaction : à chaud ou à froid ou de typologie de formation : en distanciel ou présentiel. Le QR Code par exemple engage davantage lorsqu’il s’agit de collecter la satisfaction à chaud dans le cadre d’un module en présentiel.
- Choisissez un bon horaire de diffusion : nous privilégions l’envoi des enquêtes le matin entre 10h et 15h, lorsque la plupart des apprenants sont en formation et sont à proximité de leurs e-mails / locaux. Évitez les envois très tôt le matin ou tard le soir, lorsque les bénéficiaires sont moins susceptibles de répondre. Les horaires de diffusion varient en fonction du type de questionnaire : par exemple, un questionnaire de satisfaction à chaude est envoyé directement à la suite d’une action de votre part.
- Mettez en place une routine qualité sur le long terme : la satisfaction n’est pas une mesure unique. Les résultats seront d’autant plus significatifs s’ils sont mis à jour régulièrement. De plus, vous aurez de la donnée suffisante pour mettre en place des actions immédiates (grâce aux données collectées à chaud) ou des solutions d’amélioration pérennes (en croissant vos données à chaud et à froid).
Mesure de la satisfaction, de l’insertion, des besoins et attentes… Notre partenaire Edko accompagne les organismes de formation et écoles dans la mise en place et le suivi de leur gestion qualité.
3- L’analyse des résultats
Une bonne enquête de satisfaction est une enquête qui permet de collecter des feedbacks quantitatifs (utilisés pour calculer les indicateurs clés de la satisfaction et faire des visualisations) et des feedbacks qualitatifs (qui seront le socle de vos futures actions correctives ou d’amélioration).
Concernant les KPI clés de la satisfaction, voici quelques indicateurs que l’on vous conseille de suivre :
- Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur du niveau de satisfaction et de fidélisation de vos parties prenantes. Il représente le taux de recommandation de votre marque à un tiers.
- Le CSAT (Customer Satisfaction Score) est un KPI qui mesure le taux de satisfaction client suite à une interaction avec votre entreprise (comme un acte d’achat, une demande ou réunion d’information, etc).
En fonction des objectifs qualité, les indicateurs de suivi différent d’un organisme à un autre. D’autres indicateurs sont utiles à mettre en place comme la note de prise en charge handicap par exemple. Des visualisations sont également intéressantes à créer pour monitorer avec précision vos objectifs qualité.Enfin, l’analyse des verbatims de vos apprenants est une étape fondamentale, qu’il ne faut pas négliger. Il n’y a pas de secret : il faut les analyser un à un. Certains outils technologiques comme Edko vous aident à prioriser, classer, analyser et à identifier des tendances parmi les verbatims de vos apprenants.
4- La recherche de solutions innovantes
Une fois l’analyse réalisée, place à la finalité de votre gestion de la satisfaction : la recherche et la mise en place de solutions correctives ou d’amélioration basées sur les appréciations de vos apprenants.
C’est la phase qui permettra concrètement d’augmenter la satisfaction de vos apprenants. En répondant à leurs appréciations, vous prouvez vos capacités d’adaptation, d’innovation, d’empathie et in fine votre qualité.
Pour ce faire, rien n’est plus utile qu’un tableau de suivi mentionnant les verbatims, l’apprenant ou les apprenants liés, la solution d’amélioration / corrective définie, la personne en charge de la mise en place, la dateline… Et tout ce qui vous semble utile de mentionner pour assurer un suivi efficace.
Une fois que vous avez mis en place une solution, partagez-la à vos apprenants et retirez une mesure de satisfaction auprès d’eux. Cela vous permettra d’identifier si la satisfaction globale a été impactée par vos actions qualité
Pour conclure, chez Sciado nous mettons en œuvres des outils tels que les solutions Edko pour mesurer la satisfaction de nos étudiants au sein de nos business games
Envie de mettre en place une démarche qualité conforme à Qualiopi ?
